Services Publics +
Qu'est-ce que Services Publics + ?
Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics, porté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique. Il fait de la prise en compte de l’avis des usagers et du positionnement central des agents publics dans cette relation, la clé de cette amélioration. Depuis début 2024, Services Publics + est également un label.
Appliquer les bonnes pratiques et respecter les engagements de la démarche Services Publics + s’inscrit parfaitement dans le programme A Votre Service, qui vise à rendre la Région plus simple, plus proche, plus lisible. L’opportunité d’obtenir une labellisation permettrait de positionner la Région comme une collectivité exemplaire dans le domaine de la relation à l’usager.
Nos engagements
- Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur (dans les conditions prévues par la loi)
- Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
- Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
- Votre demande est traitée dans les délais annoncés
- Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
- Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
- Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
- Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.plus.transformation.gouv.fr
Votre avis nous intéresse !
La Région Provence-Alpes-Côte d’Azur accorde une grande importance à l’amélioration de ses services et de ses relations avec ses usagers.
Votre avis est essentiel pour répondre au mieux à vos attentes. Aussi, nous vous remercions de bien vouloir nous accorder quelques minutes pour répondre à notre questionnaire de satisfaction.
Nos indicateurs de performance
Pour la période de janvier à juillet 2024.
Allo Région
- Taux de décroché téléphonique : 94,18%
- Délai de réponse aux courriels : 7h
- Délai de réponse aux messages What’sApp : 7h
- Délai moyen d’attente des appels décrochés : 42s
- Taux de satisfaction usager à l’égard d’Allo Région : 3,65 / 4
- Taux de satisfaction sur les délais de traitement : 3,64 / 4
- Taux d’accessibilité d’Allo Région : 3,76 / 4
- Taux d’effort des usagers (simplicité de la démarche) : 3,38 / 4
- Taux de qualité de la relation avec Allo Région : 3,82 / 4
Standard
- Taux de décroché téléphonique : 68,02%
Transports Régionaux
- Taux de décroché du Centre de Relation Client : 98,59%
- Durée moyenne de traitement du CRC : 2min45
- Nombre de connexion au portail ZOU : 1 426 919
- Taux de conformité globale sur un trajet :
- ZOU Train TER : 90,10%
- ZOU Bus : 94,59%
- Taux de conformité par item (information, achat, gare, train) et par ligne ZOU Train TER et ZOU Bus :
- ZOU Bus :
- Information : 90,5%
- Offre de service : 92,96%
- Accueil et conduite : 89,88%
- ZOU Train TER :
- Information a bord : 82,90%
- Information orale en gare de départ, à quai : 77,40%
- Satisfaction en Amont du voyage : 90,50%
- ZOU Bus :
- Taux de conformité par rapport aux équipements, propreté, confort, information par ligne ZOU Train TER et ZOU Bus :
- ZOU Bus : 90,30%
- ZOU Train TER :
- Propreté à bord : 85,00%
- Confort et aménagement à bord : 82.4%
- Propreté en gare de départ : 85,3%
- Praticité de l’accès à la gare de départ : 95,3%
- Conditions d’attente en gare de départ : 73,20%
Toute demande officielle de médiation ou de saisine doit être faite par écrit (lettre ou courriel), spécifiquement adressée à Monsieur le Médiateur.
Par courrier :
Monsieur le Médiateur de la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur
Hôtel de Région
27, place Jules Guesde
13481 Marseille Cedex 20
Par courriel à missionmediation@maregionsud.fr
Par téléphone au : 04.91.57.52.22
(uniquement pour des renseignements concernant la Médiation de la Région)